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terminologia

El mundo de los Call Centers es extremadamente variado.

Tan variado que podríamos decir que tenemos nuestro propio idioma, o bueno, al menos tenemos unos términos específicos que solo utilizamos las personas que laboramos en este gremio.

Aquí podrás encontrar una lista con los términos más comunes que utilizamos en esta Industria:

Agente de atención al cliente: Personas que reciben las llamadas en un Call Center.

Auto In: Tiempo en el que estás disponible para recibir una llamada.

After Call: Es el tiempo para dejar notas en el perfil de un cliente sobre una transacción.

Waiting Time: Se refiere al tiempo que pasa cuando estas en ‘’Auto in’’ y no recibes llamadas.

Mute: Función utilizada para poner en mudo al micrófono. Esto evita que el sonido del ambiente interfiera con la llamada.

Dropped call: Conocido también como llamada caída. Término utilizado para describir el momento en que se recibe una llamada y en segundos el cliente que llama cuelga.

Hold: Acción que coloca al cliente que llama en espera. Mientras utilizas esta función el cliente escucha música a través de su bocina.

Break: Término que se utiliza para describir el tiempo de descanso proporcionado por la empresa en tu jornada laboral.

Customer: Personas que llaman al Call Center. Estos son atendidos por los agentes.

Station o Estación: Lugar físico, cubículo, donde estarás ejecutando tu jornada laboral.

Coach: Persona a cargo de un grupo de agentes. Usualmente están a cargo de 15 a 18 agentes. A estos se les llaman ‘’equipos’’ o ‘’Teams’’.

Seating alingment: Lugar donde se encuentra localizado el Coach y su team.

Over Time (OT): Éstas son las horas extras. Es el tiempo en el que trabajas fuera de tu jornada laboral previamente establecida. Las horas extras son las preferidas por todos los agentes porque se pagan doble.

Kudos Call: Cuando el cliente que llamó solicita hablar con tu supervisor (Coach) para reconocer el buen servicio brindado.

Workforce (WF): Grupo de personas encargadas de administrar tu calendario. Quienes controlan tus horas de almuerzo, el tiempo tomando llamadas, las horas de entrada y de salida, los recesos, o cualquier otra situación que afecte el día a día de los agentes.

Operations Manager (OM): Personas que están a cargo de varios Coaches. Usualmente un OM está a cargo de 7 a 10 Coaches. A estos se les llaman ‘’Clusters’’.

Quality Analyst (QA). Equipo de calidad de la compañía. Personas encargadas de medir la calidad de las llamadas y el desempeño de la misma.

SKEP: Tiempo determinado entre el coach y el agente. El Coach proporciona al agente su respectiva evaluación de las llamadas tomadas en un cierto período de tiempo.

KPI (Key Performance Indicator): Son los indicadores de desempeño. Tu coach lo utiliza para medir y evaluar el trabajo realizado.

AHT (Average Handle Time): El tiempo promedio en que tomas una llamada.

Campaña/Client: Nombre utilizado para referirse a la empresa internacional la cual contrata los servicios de Sitel.

Hay miles de términos que se nos pueden escapar pero creemos que estos son los más importantes, si creés que nos hacen falta algunos, nos puedes escribir y agregar tu propia descripción. Si te interesa un puesto o quieres mayor información puedes aplicar con nosotros y vivir a primera mano lo genial que es trabajar en un Call Center.

Aplica ahora: www.sitelcity.com/apply-now/

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